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Implantar um sistema de devolução de mercadorias é essencial para todas as empresas que querem aumentar a satisfação dos seus clientes. É possível evitar problemas jurídicos e ainda economizar nas atividades de devolução de venda.
Saiba mais sobre como implantar um sistema de devolução e veja como isso pode ajudar o seu negócio.
O que significa devolução de mercadoria e como deve funcionar
Devolução de mercadoria é a devolução, para a empresa, de um produto comprado, após o recebimento/registo pelo cliente. Observe que o produto foi aceito pelo cliente - esse fato é importante para diferenciar o processo de devolução da mercadoria. As devoluções costumam ter um prazo.
A devolução envolve uma série de etapas e precisa ser cuidadosa, pois pequenos erros podem trazer prejuízos financeiros.
É importante saber que as devoluções são um direito do consumidor, e o lojista deve garanti-la ao cliente. Além disso, um bom processo de devolução contribui para a satisfação do cliente.
Ao ler este artigo, você aprenderá muito sobre como fazer devoluções - quando é obrigatório aceitar devoluções, em que circunstâncias os consumidores não têm esse direito, como fazer uma nota fiscal de devolução e como desenvolver uma política específica para isso em sua loja.
Acompanhe a leitura!
Entenda os direitos do seu cliente em relação às devoluções
Devoluções e trocas são direitos do cliente, garantidos pela Lei de Defesa do Consumidor. A cláusula 18 afirma que é responsabilidade do fornecedor reparar os defeitos encontrados no produto e devolvê-lo, ou substituí-lo por um produto não danificado.
Ainda de acordo com o mesmo artigo, caso o fornecedor não resolva a questão do produto no prazo de 30 dias, o consumidor pode optar por uma das seguintes alternativas:
- Substituir o produto por outro idêntico em perfeitas condições de uso;
- Reembolso imediato do valor pago; ou
- Um desconto proporcional ao preço de uma nova compra na loja, ou seja, a troca de um item por outro item disponível na loja.
É importante observar que o prazo de 30 dias é válido apenas para bens não duráveis. Se o produto defeituoso for um bem durável, o prazo aumenta para 90 dias.
Em ambos os casos, o varejista é responsável por providenciar a logística reversa e cobrir o custo do faturamento – incluindo o envio do produto.
Se o produto não estiver com defeito e o cliente quiser devolvê-lo por outros motivos, ele deve seguir a política de troca da organização de vendas. Isso significa que você, como comerciante, não tem obrigação de devolver produtos ou trocá-los - mas vale a pena refletir sobre como essa rejeição afeta seus negócios. Vamos discutir isso em detalhes mais adiante neste artigo!
A legislação da devolução de mercadorias é a mesma nas compras em lojas virtuais?
Se você tem uma loja online, os regulamentos de devolução de produtos são diferentes. Isso porque, ao comprar online, o cliente não tem chance de tocar no produto, portanto, caso suas expectativas em relação ao item não sejam atendidas, ele tem o direito de se arrepender da compra.
O artigo 49 da Lei de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor que comprar online, por telefone ou por meio de catálogos tem 7 dias a partir da data de recebimento do produto para se arrepender e receber o reembolso.
Durante esse período, você deve emitir o reembolso e o cliente deve enviar o produto de volta à loja - o comerciante pagará pelo frete.
Além disso, todas as regras que abordamos no tópico anterior sobre devolução de itens com defeito também se aplicam às compras feitas em ambiente virtual.
Veja 4 dicas sobre a devolução de mercadorias pelas lojas virtuais
Quando você tem uma loja online, lidar com devoluções de itens é inevitável. Uma vantagem é que você pode se comunicar sem dificultar com o cliente. Assim, além de evitar desgastes internos, você pode melhorar a experiência do consumidor e trazer mais credibilidade ao seu negócio.
Aqui estão 5 dicas para ajudar a simplificar o processo e reduzir o desconforto para ambas as partes:
Investimento pós-venda: manter um bom relacionamento com os clientes após a compra ajudará sua equipe a encontrar soluções mais eficazes;
Tenha um bom processo de logística reversa: por exemplo, você pode oferecer aos clientes o benefício de retirar em casa;
Mantenha sempre o cliente informado sobre o andamento da troca: como o processo de devolução pode ser um pouco demorado, é importante fornecer ao cliente informações claras sobre o andamento da devolução ou troca;
Treine sua equipe: quando os funcionários estão familiarizados com as políticas de devolução e percebem a importância de um bom atendimento pós-venda, o processo fica mais seguro.
4 situações em que o cliente não direito à devolução da mercadoria
Os consumidores nem sempre têm direito a devoluções. Os comerciantes que vendem em lojas físicas não são obrigados a aceitar devoluções, exceto nos casos em que o produto estiver com defeito.
Pode ocorrer uma variedade de situações:
- O cliente se arrepende da compra;
- O produto não cabe no espaço pretendido;
- Os bens não atendem às expectativa, etc.
Em qualquer um dos casos acima, o direito de devolução do consumidor não é garantido pela Lei de Defesa do Consumidor!
Por que emitir Nota fiscal de devolução é tão importante para seu negócio
Devoluções envolvem mais do que apenas compradores e vendedores. Quando o produto sai da loja, o vendedor deve emitir uma nota fiscal eletrônica e, para isso, deve pagar os impostos associados a essa venda.
A nota fiscal eletrônica de devolução cancela o processo de venda ou faturas emitidas anteriormente.
Ao emitir uma nota de devolução, devem ser comunicados os dados relativos à nota de saída, como valor, quantidade, série, data e o valor do ICMS correspondente.
Também são obrigatórios os dados de identificação da pessoa que devolve o produto: nome, CPF, CPF e endereço. Além disso, a pessoa física que devolve a mercadoria deve assinar a nota de devolução.
É fundamental ter a documentação emitida em caso de devolução. Do contrário, a empresa será tributada sobre a venda de produtos que ainda estão em estoque.
Leia também: Vai precisar demitir? Então faça isso da maneira mais correta e ética possível
Aprenda a criar uma metodologia de devolução de produtos para o seu negócio
Como já foi dito, a empresa não é obrigada a trocar ou aceitar a devolução de mercadorias vendidas sem defeitos. No entanto, essa postura não tem sido adotada pelos consumidores, cada vez mais exigentes.
A popularidade da Internet e do comércio eletrônico tornou a competição empresarial mais intensa. Afinal, agora as pessoas não precisam apenas comprar nas lojas de sua área - elas podem encomendar produtos de qualquer lugar do mundo.
Com isso, o preço deixa de ser o principal diferencial, dando lugar à experiência do cliente. Para escolher uma marca e manter a fidelidade a ela, o consumidor precisa ter uma experiência positiva que se sinta valorizado, respeitado e até mimado pela loja em que compra.
É por isso que uma metodologia de troca e devolução são tão importantes. Se os clientes não estão satisfeitos com o seu desempenho, eles podem comprar de uma empresa que permite a troca e devolução de produtos. Por que alguém compraria de você
Qual o seu diferencial?
Para ajudá-lo a desenvolver uma metodologia de troca clara e justa, reunimos algumas dicas.
Continue a leitura!
Dicas para criar uma metodologia de devolução de produtos
Informações claras
Muitos consumidores pararam de comprar porque acreditam que as devoluções podem ser complicadas. Você já se perguntou o quanto poderá perder, se seus clientes potenciais pensarem dessa maneira?
Portanto, é importante criar uma metodologia em termos acessíveis, fáceis de entender e que não tenham muito "jargão jurídico". Escreva algo que qualquer um possa entender e dê todos os termos ao cliente.
Se você tiver um site de comércio eletrônico, certifique-se de que cada página de produto tenha um link para a página de política de troca. E, se você tem uma loja física, pode destacar alguns termos em caixas na área de checkout, por exemplo, além de disponibilizar o texto completo para quem solicitar.
Defina prazo
O prazo para devolução de mercadoria com defeito é definido pela lei de defesa do consumidor, mas você determinará o prazo aceitável para trocas por outros motivos.
Desenhar processos logísticos
O que acontece quando uma pessoa pede para trocar mercadorias? Você precisa desenhar e escrever esse processo no papel, explicando as regras e os passos que tanto a loja, quanto o cliente devem seguir.
Se necessário, quem pagará o transporte das mercadorias? A loja permite que os clientes mantenham crédito na loja caso não queiram trocar o produto devolvido por outro produto disponível? Estas são algumas das coisas que você precisa definir ao criar uma metodologia.
Certifique-se de que a metodologia se aplica a todas as situações
Para evitar problemas, tente antecipar os tipos de situações possíveis que possam levar alguém a querer trocar ou devolver um artigo à sua loja.
E, não esqueça que as regras devem valer para todos! Não ceda favores para determinados clientes. Clientes desfavorecidos certamente ficarão frustrados e isso pode levar a uma perda de confiança do público em sua marca.
Uma boa política de devolução de compra traz credibilidade para a empresa
Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é essencial para que uma empresa se mantenha competitiva no mercado. Outro ponto importante é que 90% das pessoas pesquisam marcas na internet antes de fazer negócios com elas.
Ao se recusar a fazer uma troca ou não ter uma metodologia de devolução clara, a empresa pode gerar críticas negativas em websites ou em redes sociais. E, como você pode imaginar, esse tipo de coisa pode atrapalhar a conquista de novos clientes.
Entende agora o que uma metodologia para a devolução de mercadoria pode representar?
Conhecer a legislação para devoluções e as regras que se aplicam a cada situação é importante para que sua empresa cumpra a lei e seja idônea.
Como resultado de uma boa política de devoluções e trocas, é mais provável que a sua empresa seja conhecida por oferecer ótimas experiências!
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